开头：南风窗

记者：乔悦

“您好，接待致电……”

“东说念主工服务。”

“您不错先和我态状一下遇到的问题……”

“转东说念主工！”

“东说念主工座次繁忙，您不错再和我态状一下……”

“我等于要东说念主工服务！”

“为确保您得到准确的东说念主工客服匡助，但愿您再详备态状遇到的问题……”

“东说念主工！”

方晓曼没思到，一个简短的研究，居然要转4遍智力找到东说念主工客服，“难度比以前提高了100倍”。

伸开剩余92%

她致使转头出了一套找东说念主工的“实战训戒”：除了运行的按键礼聘外，等于束缚地对电话说“转东说念主工”“东说念主工客服”“东说念主工服务”，AI会假装听不懂你语言，一般你需要重叠2—3次，它才会说“好的，为您转接东说念主工服务中”……就像游戏关卡，得一层一层淘气，智力见到最终的“大Boss”。

事实上，这并非她一个东说念主的困扰。明明AI客服的出现是为了提高办事效果，可问题没措置，“先思见解措置了提议问题的东说念主”。东说念主工客服，在今天成了一种残害。

客服，一直被认为是最容易被AI替代的岗亭。高重叠、程序化的责任经过，使它成为AI的自然“磨练田”。不论是电商平台，照旧航空公司、银行等传统企业，越来越多企业运行将蓝本依赖东说念主工的服务，交给AI客服完成。

但问题是，AI客服简直能所有替代东说念主类客服吗？

AI出现，先裁客服？

99元vs3000元——前者是某家AI客服供应商的月租价，后者是传统东说念主工客服的月均本钱。

该供应商向盐财经记者自满，一家电商雇主在接入AI客服后，店里的客服团队畛域从36东说念主缩减至9东说念主，“每年凯旋勤俭东说念主力本钱100万以上”。

当盐财经记者以电商商家的身份与其进一步疏导时，对方发来了一张详备的价目表，上头列出了不同价位对应的功能权限。

最基础的“个东说念主版”售价99元/年，只守旧单店使用，何况需要买家自行通过视频教程和操作手册竖立AI客服的回复话术。销售东说念主员更推选记者购买“精英版”，“精英版的话咱们是有拉群，有期间东说念主员在群里随时解答”。要是思在多个平台绽开AI客服，就要买更贵的“企业版”或者“旗舰版”。

不同价位的版分内别对应不同的功能权限/图源：受访者供图

这名AI客服供应商告诉盐财经，这款AI客服是附着在现存电商期骗上的软件，能自动读取商品确定页上的枢纽信息，并基于用户提问智能生成对应话术，东说念主工客服可解放礼聘最好谜底进行回复。

在东说念主工客服放工后，AI客服依然能够连接责任。但每条自动回复都会消耗1点算力，雷同于“点卡充值”，一朝算力用完，就要特地购买。99元，可充值1万点算力。

他例如称，要是店家每天招待500东说念主，平均一个宾客来往疏导4句，就要消耗2000点算力，99元能使用5天，平均一天19.8元，“一个客服团队1天的薪资远不啻20元的”。

同期，记者还研究了另一家科技公司，对方宣称，他们的AI客服照旧对接DeepSeek、豆包等大模子接口，并聚积自主研发的电商专属磨真金不怕火模子，简直能承担大部分东说念主工客服的功能。

此外，他们还竖立了“自动转东说念主工”的功能，商家不错解放设定何时由AI客服切换至东说念主工客服，致使不错取消东说念主工，全权交由AI代理。

AI客服的“自动转东说念主工”的功能

两家供应商都告诉盐财经，现在市面上大无数电商企业都接入了AI客服，就连记者采访的消费者也默示，“很少能遇到莫得AI客服的店铺了”。

AI客服市集正在呈现爆发式增长。据第一新声接洽院发布的《2024年中国智能客服市集接洽论说》，经过近几年的速即发展，智能客服居品的智能化程度已取得权贵普及。2023年，中国智能客服市集畛域已达39.4亿元，瞻望到2027年将增长至90.7亿元。

它的出现，让企业家们看到了“降本增效”的最优解。

2025年2月6日，一张据称是韩束母公司上好意思股份（02145.HK）董事长兼CEO吕义雄的聊天截图在网高尚传开来。截图自满，吕义雄规划对公司里面进行大畛域编削，波及多个部门裁人，其中，客服部门裁人比例高达95%，仅保留5%具备AI手段的职工。

2025年2月6日，一张据称是上好意思股份董事长吕义雄的聊天截图在网高尚传

随后，吕义雄在一又友圈作出回复，称公司并非大畛域裁人，而是进行东说念主员结构优化，以普及运营的科学性与效果。

此外，中国银行业协会数据自满，2021年银行客服东说念主数初次下落至5.02万东说念主，到2023年进一步缩减至4.17万东说念主。

AI期间，科技正鼓吹坐褥力范式的转化。正如当初机械化取代膂力做事，东说念主们顾虑，今天的AI是否正在迟缓取代脑力做事？东说念主工客服是否会像工业立异时期的纺织工一样，在期间的激流中被淘汰？

温煦的AI让东说念主握狂

被企业家视作“最强牛马”的AI客服，老是礼貌客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的怒吼。

“抱歉，我莫得听懂您的问题”。

都茜记不清这是我方第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快关连航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，“所有找不到东说念主工客服的进口”，而AI客服又老是听不懂我方在说什么。

“我其时认为卓越烦，第二天还要赶且归上班”，都茜回忆说念。拨通航空公司电话后，她被一个毫无心境的AI语音挡在门外。“它让我说出需求，然后它再给相应的措置决议，收尾等了一圈，它照旧没见解措置。”

其后，她又思见解关连携程客服，一运行接通的亦然AI客服，在一遍遍冗长的自助语音指示中，都茜的耐性速即消磨殆尽。直到她告诫说准备去12315投诉，系统才转到东说念主工客服，并和南航取得了关连。前后消耗了20多分钟，一个确凿的东说念主声终于从电话那头传来。

网友在社媒上提问：东说念主工智能简直不错替代东说念主工客服？

“AI客服没那么智能。”阐明艾媒研究2024年发布的《中国智能客服市集发展气象与消费行为造访数据》自满，无法措置个性化问题、回答生硬机械、不可准确领悟提问，是智能客服最让东说念主难以接受的三大污点。

都茜承认，关于一些简短的问题，比如查询航班信息，AI客服巧合能胜任，但一朝波及报复情况或复杂问题，AI的“温煦”只会让东说念主更握狂。

“它仅仅按照设定好的规矩施行指示，但东说念主的需求常常是多变的。”都茜说，“AI客服不会听你的口吻，也不会确凿领悟你的浮躁，它仅仅遵厌兆祥地给你列选项，非要你按照它的逻辑走。”

比拟之下，东说念主工客服诚然可能不够高效，但至少能够领悟东说念主类的复杂需求。“要是是东说念主工客服，他能听懂我的口吻有点慌张，凯旋帮我查询最快的航班，而不是让我一遍随地重叠需求。”

终于在凌晨4点，都茜通过携程客服改签告捷。诚然东说念主工客服也消耗了好几个小时才措置，但她认为照旧比AI客服更省心。

“我仅仅思要一个能听懂我的客服。”43岁的往常职员方晓曼也有雷同的经验。算作又名泛泛网购和使用银行服务的消费者，她构兵AI客服的场景更多。“有时辰我仅仅思问一个简短的问题，AI客服却非要让我提供一堆详备信息。但东说念主工客服泛泛你略略一说，他就昭着了。”

方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉东说念主工客服我方简略穿多大码数，对方就能凯旋推选合适的神色。而AI客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终推选的收尾也常常并不睬思。

有时辰太坚苦了，方晓曼也会凯旋捣毁。“尤其在购买日用品或者保健品时，要是客服的回答不够专科了了，我会认为这个店不太靠谱，进而礼聘其他商家。”‍‍‍‍‍

“它永远不是确凿的东说念主”

AI客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。

2021年，江苏省消保委针对48款App的客服服务进行了一项线上问卷造访，收尾自满，越过一半的消费者曾际遇客服难题，其中80%以上的东说念主工客服都“藏得很深”，需要反复央求转东说念主工智力接通。

还有上述著作提到的，商家不错通过系统自主为止转接东说念主工的时机，有的致使为了隐秘售后遭殃，干脆取消东说念主工客服竖立。造访自满，23.6%的消费者默示，他们根底找不到东说念主工客服，或是遇到东说念主工客服“踢皮球”征象。

隐秘露馅，亦然让消费者忧虑的隐患。

在采访AI客服供应商时，某企业向盐财经自满，所有消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不守旧店家自行导出这些数据。诚然公司强调已接管“数据安全步伐”，并容许“不会松驰期骗这些数据”，但对店家和消费者而言，永恒无法确定第三方平台是否会存在安全疏忽，变成隐秘露馅的风险。

这一顾虑并非齐东野语。据“IT之家”报说念，又名黑客“Gloomer”近日在地下论坛BreachForums上发布帖子，称我方入侵了AI平台OmniGPT，获得了3万名用户的电子邮件、电话号码，以及3400万条对话记载。

都茜也发怵我方的隐秘被透露，是以每次使用AI客服时，她都幸免自满任何个东说念主信息，并相持条件转接东说念主工客服。她征服，“东说念主工智能无法确凿替代东说念主类”。

某次购物节前夜，都茜规划在出差时换个新平板，顾虑发货太慢来不足收件，于是找客服催程度。

经过3次“转东说念主工”的致力于，终于接通了东说念主工客服。都茜在述说诉求时，连发了好几个“抽泣”emoji，客服关注到了她的心境，温煦回复“不哭不哭的哦”，容许会“加油处理”。在达成时，客服还称赞她“东说念主至极好，耐性又礼貌”。

比拟于AI客服，东说念主工客服常常更能察觉客户的心境和需求优先等第/图源：受访者供图

诚然问题终末莫得得到措置，但她的热情“反而莫得变坏”。相背，她感受到了一种被柔和的情切：“知说念苹果客服一直嘴乖，但此次简直太甜了！”

对都茜来说，东说念主与东说念主之间的交流远比冷飕飕的AI服务要让她感到惬意，哪怕AI客服能被磨真金不怕火说出“花言巧语”，但它终究无法传递确凿的情怀。

AI接管客服，东说念主们巧合还抱有一点幸运，认为它仅仅替代了那些期间门槛低的责任。关联词，施行远超思象。

“罢手雇用东说念主类（Stop Hiring Humans）。”在好意思国旧金山，一家AI初创公司Artisan用东说念主类想象的告白牌，敕令罢手雇用东说念主类。

在好意思国旧金山，一家AI初创公司Artisan用东说念主类想象的告白牌，敕令罢手雇用东说念主类

雷同的寻衅式告白还有许多，“东说念主类照旧过期”“AI职工的期间来了”“Artisans不会报怨要均衡生涯与责任”。

这家公司的中枢居品Ava是一款由AI驱动的器具，Artisan宣称，使用Ava的本钱比雇佣东说念主类职工完成不异责任还要低96%。

这种激进的期间乐不雅方针正在膨大，掀翻了一场内行畛域的“AI替代海浪”。

客岁《Euronews》报说念，瑞典金融科技公司Klarna对外告示，AI助理将代替700名全职客服东说念主员的责任。首席施行官也自满，公司早在一年前就罢手了所有招聘，当年一年，职工东说念主数从5000东说念主减少到3800东说念主。与此同期，亚马逊、Charter等大公司也接踵告示了客服岗亭的裁人规划。

从“AI取代部分东说念主类责任”到“AI所有接管”。这不仅是客服行业的办事危急，更是一场席卷内行的变革。期间发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但东说念主类是否简直照旧走向被淘汰的旯旮？

巧合，问题的枢纽并不在于AI是否会替代东说念主类，而在于在效果至上的期间，咱们该若何看护不可替代的东说念主性光芒。

正如都茜所言：“AI永远不是确凿的东说念主。”

（应采访者条件2024欧洲杯官网入口，文中东说念主名为假名）

发布于：北京市